استطلاع رضا المستفيد

  • ​​​​​​رضا المستفيد هو المحور الأهم في نجاح عملية التحول للتعاملات الإلكترونية بمنظومة التعليم، حيث أن الخدمات الإلكترونية الموجهة لكافة الفئات المستفيدة يجب أن تكون على درجة عالية من الكفاءة وتغطي كافة متطلبات المستفيد بشكل احترافي وميسر دون أي معوقات أو نواقص.
  • تهتم وزارة التعليم بتنفيذ الاستبيانات الدورية لاستطلاع رأي كافة فئات المستفيدين من البوابة الإلكترونية والخدمات الإلكترونية من خلالها وقياس مدى رضاهم للوقوف على المشكلات الحالية وإيجاد الحلول التطويرية لها والتقييم المستمر لمدى نجاح تلك الحلول من خلال القياس الرقمي الناتج من تلك الاستبيانات.

إجراءات استطلاع رضا المستفيد​

  1. قامت وزارة التعليم بتنفيذ استبيان حول مؤشرات رضا المستفيد عن البوابة الإلكترونية لوزارة التعليم بشكل عام، واستبيان أخر خاص بالخدمات الإلكترونية المقدمة من خلال بوابة وزارة التعليم، وذلك في العام 1438هـ، ويمكن الاطلاع على نتائج تلك الاستبيانات من خلال هذا الرابط​​
  2. مع نهاية عام 1438هـ وبعد رصد النتائج النهائية للاستبيانات تم عمل تحليل ودراسة لتلك النتائج للوقوف على نقاط القوة والضعف وتحديد المشكلات وإيجاد الحلول المناسبة وإعداد خطط التطوير اللازمة لتحسين الأداء ورفع مستوى رضا المستفيدين في بداية العام الجديد.
  3. تم بالفعل البدء في تنفيذ خطط التطوير والتي لازالت مستمرة لتحسين الأداء بشكل ملحوظ في كافة الجوانب المرصودة وبالفعل تحقق ارتفاع إيجابي ملاحظ في مستوى رضا المستفيدين عن كل من البوابة الإلكترونية والخدمات الإلكترونية، ويتضح ذلك الأمر في نتائج استبيانات الربع الأول من العام 1438هـ، ويمكن الاطلاع على نتائج تلك الاستبيانات من خلال هذا الرابط

تحليل نتائج استبيان البوابة الإلكترونية لعام 2016 والمقارنة مع نتائج عام 2017



  • تبين وجود مشكلة تخص ضعف سرعة الاستجابة للأوامر وزيادة وقت تحميل الصفحات، وكانت الحلول كالتالي:
    • تم العمل على تقليل حجم المعلومات اللازم تحميله خاصة بالصفحات الغنية بالمحتوى.
    • تطوير التقنيات الرسومية بحيث تكون أقل حجماً ولا يحتاج المتصفح وقتاً مذكوراً لتحميلها وعرضها.
    • تم العمل على تحسين أداء خوادم البيانات للإسراع من عملية جلب البيانات أو تخزينها.


  • البوابة الإلكترونية لوزارة التعليم تستخدم أحدث وسائل تأمين البيانات والتصدي لمحاولات الاختراق، لذلك تتمتع بدرجة موثوقية ممتازة وإن كان لازال عن البعض التخوف بشكل عام من الخدمات الإلكترونية.

  • تتمتع النسخة الحالية للبوابة الإلكترونية بالمزيد من مظاهر تطوير واجهة المستخدم وإعادة هيكلية العناصر بالصفحات لتسهيل الاستخدام وهذا يتضح من نتيجة الاستبيان ولازال جاري العمل على ذلك لكسب مزيد من رضا المستفيدين من خلال التالي:
    • الإكثار من الروابط المختصرة الهامة التي يتردد عليها المستفيدين بشكل ملاحظ.
    • تقليل عدد النقرات اللازمة للوصول للخدمات أو الصفحات الداخلية.
    • توحيد سمة وهوية كافة الشاشات واستخدام نفس العناصر التحكم لتسهيل التعامل معها.

  • يتضح من الاستبيان مدى رضا فئة كبيرة من المستفيدين عن المظهر العام للبوابة الإلكترونية والتصميم الحالي المطور بها والجاري العمل عليه لمحاولة كسب المزيد من الرضا من خلال النقاط التالية:
    • الوصول لمزيد من الراحة البصرية بالعمل على تحسين تناسق الألوان واستخدام نوعية خطوط مميزة واضحة.
    • الوصول لمستوى أعلى من مرونة التصميم وآليات استخدامه بمختلف الصفحات.
    • استخدام التقنيات الأحدث في عرض المحتوى والعناصر المتحركة والقوائم المنسدلة والشاشات المنبثقة، إلخ.

  • يتضح من الاستبيان وجود تباين في درجة رضا المتعاملين مع خدمات الدعم الفني، ربما يرجع ذلك لاختلاف حجم المشكلة أو اختلاف المجهود والوقت اللازم لحلها أو اختلاف وقت طلب الخدمة، لكن الاستبيان يوضح أن هناك حالات عدم رضا واستلزم ذلك مزيد من عمليات تحسين الأداء كما يلي:
    • إعطاء مزيد من التدريب المعرفي والسلوكي والتقني لفريق الدعم الفني.
    • توفير عدد أكبر من أعضاء فريق الدعم للاستجابة لعدد طلبات أو خدمات أكثر على مدار اليوم.  
    • توفير آليات تواصل أكثر تقنية ومتنوعة بشكل كبير لتتوافق مع مختلف فئات المستفيدين.

تحليل نتائج استبيان الخدمات الإلكترونية لعام 2016 والمقارنة مع نتائج عام 2017


  • الخدمات الإلكترونية لها فئات متنوعة المستفيدين، وهذا الاستبيان له دور كبير في الوقوف على نسبة أعداد كل فئة لتحديد جوانب التطوير في محورين كما يلي:
    • الفئات الأكثر استخدام للخدمات (وشملت كل من طلاب التعليم العالي والعام – المعلمين – أولياء الأمور): هنا يتم العمل على تطوير الخدمات المقدمة لهم وتحسين أداءها واختبار ومتابعة مدى تحملها لكمية الطلبات الواقع عليها، كما يتم العمل توفير خدمات أخر تلبي احتياجاتهم المتوقعة.
    • الفئات الأقل استخدام للخدمات (الفئات الأخرى): هنا يتم العمل على دراسة الخدمات المقدمة لهم وأسباب قلة استفادتهم منها، إما أسباب كيفية تتطلب تطوير الخدمات المقدمة وتحسين مدى الاستفادة منها أو أسباب كمية تتطلب توفير عدد أكبر من الخدمات.

  • يوضح الاستبيان أن النسبة الأكبر من المستفيدين يعتمدون على البوابة الإلكترونية لوزارة التعليم للوصول للخدمات، ولازال عدد المستفيدين من الخدمات من خلال تطبيقات الهواتف الذكية قليل جداً رغم توافر الأجهزة لدى المستخدمين وهذا المؤشر يدل على أن تطبيقات الهواتف الذكية تحتاج مزيد من التطوير لكسب مزيد من رضا المستفيدين وهو ما يجري العمل عليه بالفعل من تطوير إصدارات محدثة بشكل كامل لتلك التطبيقات.
  • يوجد تباين في مدى رضا المستفيدين عن تصميم صفحة الخدمات وجاري العمل على ذلك لكسب مزيد من رضا المستفيدين من خلال التالي:
    • توحيد سمة وهوية كافة شاشات الخدمات وتطوير عناصر التصميم بها.
    • إثراء المحتوى التعريفي بالخدمة وشرح كيفية التعامل معها.

  • يتضح من الاستبيان مدى رضا فئة كبيرة من المستفيدين عن سهولة الوصول للخدمة وذلك يرجع إلى العمل على وضوح رابط الخدمة والإعلان عن الخدمة بشكل جيد.
  • يتضح من الاستبيان مدى رضا فئة كبيرة من المستفيدين عن وضوح شرح ومتطلبات ونموذج الخدمة وذلك يرجع إلى العمل على إثراء المحتوى التعريفي للخدمات ومتطلباتها وتسهيل نماذج تقديم الطلبات بشكل كبير.
  • يتضح من الاستبيان وجود تباين في درجة رضا المتعاملين مع خدمات الدعم الفني للخدمات الإلكترونية، كما هو الحال في استبيان رضا المستفيدين عن خدمة الدعم الفني للبوابة الإلكترونية الموضح سابقاً، لذلك فهي ترجع إلى نفس الأسباب واستلزمت نفس الحلول الجاري العمل عليها لتحسين الأداء.

قيم هذا الموضوع
Rate this topic
  • 5/4 1 تصويت
    شكرا لك
    قيم هذا الموضوع








    19/07/1440 11:33 ص
    التعليقات
    الحقول التي بجوارها علامة ' * ' يجب تعبئتها
    *
    *
    *
    *
    CAPTCHA
    تغيير رمز التحققسماع رمز التحقق
     
    *

    Web Part Manager:You must enable Web Parts by adding a WebPartManager to your page. The WebPartManager must be placed before any Web Part controls on the page.
    9320
    14/08/38
    12.58
    الإشتراك بالنشرة الإخبارية
    CAPTCHA
    تحديث  رمز التحققسماع  رمز التحقق
     
    CAPTCHA
    تحديث  رمز التحققسماع  رمز التحقق
     
    الموقع الجغرافي
    المعايير المعتمدة في بناء البوابة
    هذا الموقع يدعم متصفحات
    أفضل أبعاد للتصفح 1024 * 768
    • W3C2
    • W3C3
    • W3C4
    • W3C5
    للشكاوي والبلاغات يرجى التواصل على 19996
    (24 ساعة طوال أيام الأسبوع)
    للدعم الفني يرجى التواصل على 88888
    Ministry of Education call center 19996
    24/7
    For Technical Support Please Call 88888
    الأكثر مشاهدة